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商业管理防损部管理手册
新恒迪商业地产投资策划顾问机构    2015-01-03 15:16:23    文字:【】【】【

前言:
1
、 防损工作的意义

2
、 损耗的定义
3
、 损耗的范围
一、 防损的意义
超市的损耗会给我们带来很大的经济危机,商品大量的失窃甚至会倒闭最后失业,这不是危言耸听,要想我们超市在同行业之间立足不败昌盛发达,我们认为对反窃行为巡视不力,或措施不当,既损害了超市的经济利益,又助长了不正之风,使贪心的人更胆大妄为,肆无忌惮。对反窃行为不重视,就是执行不了“脚勤、眼快”的工作责任心。因此我们不要给偷窃者创造机会,大家要学习和钻研反盗窃的工作和方法,建立相关的防损措施,提高工作成效,保障商品安全,这才是防损工作的重中之重。
超市防损的方针是预防为主,以抓为辅,预抓结合。要有全员防损意识,防损不尽在于抓小偷,而是有很多方面需要我们全体员工来加强管理,我们防损的原则是降低经营成本,维护正常的购物秩序和经营秩序,提高我们的竞争能力。这才是我们防损工作中的重中之重。所以要求我们的管理人员要教育我们的员工在工作中处处要以节约为本和进行工作技术和防范损耗方面的培训,做到防范与未然,培养忠诚的员工,规范服务,提高素质,保障良好的购物环境,从而达到提高顾客的购物欲望这才是我们共同的目标。
目录
第一章:防损组的工作职责
        
防损组的工作范围
        
防损员的工作职责
        
防损组的组织结构和分工
第二章: (明保)防损员
明保具备的知识
防损员必须具备的技能
防损员行为准则
防损员行为礼仪规范
防损员着装规定
        
防损员保密纪律
第三章:(暗保)防损员
暗保具备的知识
防损员必须具备的技能
防损员行为准则
暗保行为礼仪规范
防损员着装规定
       
识别偷盗者的行为
       
最容易失少的商品
防损的措施
员工不诚实的潜在信号
员工不诚实的潜在信号
第四章:相关业务实务
          
单据流程与保管
          
出门证
团购销售单
商品调换单
           
商品借用单
           
工作联系单
商品退货单
制定收货制度
制定员工购物规定
制定收货区、员工通道、其他各后门岗的出入管理制度
各岗位具体工作职责
制定夜班保卫工作条例
制定内部盗窃处理办法
第五章:消防安全
消防安全管理
消防培训
如何报警?
什么叫火灾?
电器线路引起火灾的原因、
消防的基本方法、
扑救火灾的原则
轻便灭火器的种类、
火场疏散方法
灭火器的使用方法
泡沫灭火器的灭火原理,其适用于扑救哪种火灾?
干粉灭火器适用于扑救哪些火灾?
1211
灭火器适用于哪些火灾?
消防演习
规范处理卖场内各类突发性事件
停电、失火、意外受伤、抢窃、治安纠纷
预防去银行交纳现金时发生抢劫和人身伤害事件
预朗找
ū唤佟⒛诘?br> 人员意外受伤的处理
顾客在购物时生突发病的处理
顾客不慎造成受伤的处理
吵架和打架事件的处理
用电用火审批制度
停电应变作业程序
失火事件的处理
消防要求
第六章:防损主管
       
应具备的知识:防损员的奖金分配方法
应具备的技能:规范处理失窃事件
工作职责:规范交纳防损款
工作内容:防损组必备单据、反盗窃台帐
一、 防损组的工作范围
超市的防损组接受公司双重管理,业务上接受公司保卫科指导,行政上隶属于超市。作为超市的防损员肩负着整个超市的防盗、消防、治安的重任,你的工作对维护超市的经营秩序和治安秩序、保证超市的正常运行起着重要的作用。同时,你工作的好坏对超市的经营业绩有着直接影响。因此,我们要求你做好各项防盗、消防、治安工作。
二、 防损员的工作职责
1
、 文明站岗,礼貌待客,树立“家友是千家万户的朋友”的经营理念,随时为顾客提供良好的服务。
2
、 防损员上岗必须按规定着装,佩带服务证和装备器械,精神饱满,着装整洁,形象端庄,姿态良好。
3
、 防损员要做到执行各项规章制度的楷模,并监督各部门员工严格执行安全防损的有关规定,对违反规定的要不殉私情,照章执行,及时上报。
4
、 防损员有责任在发生火灾等自然灾害事故和紧急状态时。执行总经理及有关部门经理的特别指令。
5
、 发现治安、火险、偷盗等事故时,应采取果断排除险情,并及时上报。
6
、 防损员有责任保护好刑事案件和治安事故的现场。
7
、 防损员安全巡查时,必须随时检查所有门窗、出入口等安全设施。
8
、 防损员要依据法律规定,处理各种违法事件,如需要暂时扣留扰乱营业秩序或其他违反人员是时,应立即请示公安部门。
二、 防损组的组织结构和分工
卖场内:场内明保(各出入岗、收银前台巡视岗、整理篮筐购物车工作人员)场内暗保 (卖场内巡视岗、员工通道岗、收货岗、生鲜通道等)
卖场外:场外岗  (管理自行车、汽车、整理购物车等)

晚上值班岗(消防监控室、晚上场外巡视值班)
第二章    (明保)防损员
一、 防损员具备的知识
一个合格的防损员,需要具备相关的基础知识及专业知识:
1
、 防损员应了解各类场所的安全常识,如什么是危险品?危险物品的种类?什么是侵犯公私财物行为等。
2
、 防损员执行任务时,必备的法规常识:如居民身份证有那些用处?如何处理违反治安管理的行为?
3
、防损员执行任务时,必备的法律常识:如什么时正当防卫?什么时防卫过当等。
4
、防损员必须具备的专业法律知识:如什么叫证据?什么是物证、人证等。
5
、防损员必须遵守“法律、”“行政法规”“地方性法规。”
二、 防损员必须具备的技能
防损员必须掌握如下技能:
1
、 熟练掌握各种防损用具的使用技能
2
、 掌握安全工作处理技巧及技能
3
、掌握相关的服务技巧
4
、掌握使用各类消防器械的技能
5
、掌握观察可疑者的内心活动,观察可疑者的表情等技能
6
、处理紧急事件,保护措施的技能
三、 防损员行为准则
1
、 统一服装上岗,保持制服干净、整齐,左胸前佩带工号牌。
2
、 举止文明、大方、端庄,以饱满的工作热情投入工作。
3
、 留大背头、长鬓脚、男士不留长法、剃光头、蓄胡须。
4
、站姿规范,不准搭肩挽臂,手插兜里、不得坐、靠、依、卧、趴、蹲。
5
、值勤中不准与他人聊天,议论顾客,评头论足。
6
、不准使用商品和为顾客提供的服务性措施。
四、 防损员行为礼仪规范
1
、站姿:
头端目正,下颌微微抬起,双肩平整微后张,两手交叉放于体前,右手在上左手在下。也可两手垂直放在两边,双手的中指紧靠裤边。挺胸收腹提臀,双膝尽量靠拢,全身重量均匀分布与双脚。
2
、走姿:
上身平直端正,双眼平视前方,两肩左右相平,不前后左右摇摆,行走时双手五指自然并拢,两肩 自然摆动,幅度不宜过大,步幅不宜过大,特别注意不得在卖场内奔跑,应以快步代替。
3
、手势:
指引手势:四指并拢,拇指自然分开,掌心朝上,手臂以胳膊关节为轴,自然从向所指方向打开,略低于肩膀,同时上身前倾,头偏向所指方向并以目光示意。
交谈手势:与人交谈时,动作不以过大,手势不以过多,不要手指指点对方或自己,不要击掌或拍腿,更不能手舞足蹈。
4
、微笑:
应自然大方、甜美、温和友善、给人愉快、舒适感觉。
应发自内心的微笑,给人真诚的感觉。
任何时候、地点、对任何人都报以微笑相待。
练习时可以用英文字母“A”,普通话用“茄子”练习口型,加强心理素质的锻炼。
5
、目光:
与人交谈时,目光应适时注意对方表情,交接时间不应过长或过短,不应少于谈话时间的50%----70%。谈话时,不能左顾右盼,目光应温和友善。
6
、礼貌用语:
迎宾语::“欢迎光临”、“请进”。

招呼语:“早上好”、“您好”、“中午好”、“晚上好”。
引导语:“请跟我来”、“请这边走”、“请随便看看”。
回复语:“好的,我们尽快解决”。
致歉语:“对不起,让您久等了”、“对不起,我们不能满足您的要求”、“非常抱歉,给您添麻烦了”。
自歉语:“这是我们应该做的”、“谢谢,不敢当”。
询问语:“请出示您的会员证”、“请出示您的有效证件”、“请出示您的购物清单”。
送别语:“欢迎下次光临”、“请您走好”。
7
、员工行为要求:
工作场所内须使用普通话,不得使用方言,更不可粗言岁语。
不得携带各种包、袋进超市上班。
上班时不得将双手插入口袋。
不得在公司任何区域内勾肩搭背,牵手搂腰。
不得在上班时间内购物和将所购商品带入工作区域。
不得在卖厂内跑动或大声喧哗、唱歌。
不得在卖场内吃零食、吸烟。
不得在工作岗位上饮水。
不得嘲笑有缺陷的顾客。
不得随音乐抖腿或晃动身体。
不得在公共场所挖耳搔腮、剔牙掏耳、挖鼻或化妆。
不得随地吐痰、乱仍纸皮及垃圾,保持工作区域清洁。
不坐、蹲、靠在商品装箱或货价上。
对待商品要轻拿轻放、不用脚蹬,不乱扔乱摔。
在整理商品时,遇顾客挑选商品应主动让开,待顾客走开后继续整理。
接物递物时用双手托送。
不得在营业时间结束时催赶顾客。
五、 防损员着装规定
1
、统一着装,规范、
2
、男员工穿深色皮鞋,以白色或深色袜子为宜。
3
、工号牌一律佩带于左胸前。工号牌内容包括:员工姓名、编号、及员工本人一寸登记近照一张.
4
、任何人工作时不得戴有色眼镜、不得佩带大圈或戴坠耳环、不得佩带两件以上的饰品(除手表外)

六、 防损员保密纪律
为提高防损人员对保密工作的认识,防止因泄密给公司经济利益造成损失和不良影响,特制定本纪律,全体人员必须严格执行。
认真遵守国家制定的“保密守则”
不该说的机密,绝对不说
不该看的机密,绝对不看
不该问的机密,绝对不问
不在非保密本上记录机密
不在普通电话、明码电话、普通邮局传达机密事项。
不在私人通信中涉及机密。
不在公共场合和家属、子女、亲友面前谈论机密。
不在不利于保密的地方存放机密文件、资料。
不准携带机密材料游览或探亲、访友和出入公共场合。

第三章 (暗保)防损员
一、防损员具备的知识
1
、掌握关于公司政策、制度、规定、程序、商品基本知识和服务技巧方面的知识。
2
、掌握关于安全工作,如:各类消防器械等,各类场所安全知识,防损技巧、技能知识(宝典及凸镜的使用等)。
3
、关于法律、治安条例方面的知识。如:宪法、消防法、行政法规、地方性法规等。
二、防损员必须具备的技能
1
、分析思考能力和解决问题方面的技能。
2
、维持治安秩序工作,解决冲突的手段和处理突发紧急事件的技能。
3
、掌握犯罪心理学、跟踪、伪装(如无明显特征的衣服等)方面的技能,如观察可疑者的内心活动,观察可疑者的表情等。
4
、 恭有礼和专业的举止与同事和各种工作上的人际关系进行交往的能力。
5
、 处理紧急事件,保护措施的能力。
三、防损员行为准则
1
、举止文明、大方、端庄,以饱满的工作热情投入工作。
2
、开业前暗保二人一组在卖场内进行巡视,防止内盗,开门后一人一个岗在卖场内巡视。
3
、巡视规范:不准拿细小贵重的商品、不准搭肩挽臂、不准手插兜里、不得双手交叉于胸前、不得坐、靠、依、卧、趴、蹲。
4
、巡视中不准与他人聊天、议论顾客、评头论足。
5
、不准使用商品和为顾客提供的服务性措施。
6
、发现嫌疑人必须做到四个必须:必须看清挑选拿了什么商品、必须看清放在那里包装是否拆了、必须不能离开视线、必须看清没有付钱并走出超市。
四、暗保行为礼仪规范
1
、巡视要做到二勤一快即“脚勤、手勤、眼快”
2
、发现嫌疑人不准说定罪定性的话。
3
、发生纠纷事件一定要采取“宜教不易聚、宜解不宜结、宜顺不宜激、宜冷不宜热。
4
、发现嫌疑人不准在卖场内抓,要先做到提醒,抓偷窃者一定要%100的正确率。
礼貌用语:
询问语:“请出示您的会员证”、“请出示您的有效证件”、“请出示您的购物清单”、您好!您是否有商品忘记付款。

迎宾语::“欢迎光临”、“请进”。
招呼语:“早上好”、“您好”、“中午好”、“晚上好”。
引导语:“请跟我来”、“请这边走”、“请随便看看”。
回复语:“好的,我们尽快解决”。
致歉语:“对不起,让您久等了”、“对不起,我们不能满足您的要求”、“非常抱歉,给您添麻烦了”。
自歉语:“这是我们应该做的”、“谢谢,不敢当”。
送别语:“欢迎下次光临”、“请您走好”。
5
、行为要求:
工作场所内须使用普通话,不得使用方言,更不可粗言岁语。
不得带各种小包上班。
上班时不得将双手插入口袋。
不得在公司任何区域内勾肩搭背,牵手搂腰。
不得在上班时间内购物和将所购商品带入工作区域。
不得在卖厂内跑动或大声喧哗、唱歌。
不得在卖场内吃零食、吸烟。
不得在工作岗位上饮水。
不得嘲笑有缺陷的顾客。
不得随音乐抖腿或晃动身体。
不得在公共场所挖耳搔腮、剔牙掏耳、挖鼻或化妆。
不得随地吐痰、乱仍纸皮及垃圾,保持工作区域清洁。
不坐、蹲、靠在商品装箱或货价上。
对待商品要轻拿轻放、不用脚蹬,不乱仍乱摔。
在整理商品时,遇顾客挑选商品应主动让开,待顾客走开后继续整理。
接物递物时用双手托送。
不得在营业时间结束时催赶顾客。
五、防损员着装规定
防损员工作中穿便装,不准穿艳丽的衣服。
工号牌一律佩带于左胸前,开好晨会后取下藏入口袋,必要时方可拿出来。
工号牌内容包括:员工姓名、编号、及员工本人一寸登记近照一张。
任何人工作时不得戴有色眼镜、不得佩带大圈或戴坠耳环、不得佩带两件以上的饰品(除手表外)
六、识别偷盗者的行为
手拿商品却东张西望的人;
经常用手触摸篮里商品的人;
手拿商品在卖场死角徘徊的人;
特殊穿着的人;
不看产品说明拿了就走的人;
经常把小商品从篮里拿上拿下的人;
篮里有包,包的拉练拉开的人;
对商品握法违反常规的人;
抱小孩手拿小商品的人;
假冒怀孕胸部很大的人;
经常空手走进走出超市的人;
七、最容易失少的商品
音响制品随身听
图书杂志口香糖
玩具文具巧克力
服装领带小皮具
手套帽子化妆品
拖鞋袜子小工具
电池胶卷剃须刀
八、防损的措施
防范偷窃;不能指望仅靠一种方法就能有效减少店内的发生和损失。有效的防盗方案
1
、 卖场布局和设计
首先,顾客进出口应该紧挨着。无论顾客是否购买了商品,通道的设置都要使顾客必须通过一个结帐处和服务处。
其次,在留有紧急出口的情况下,要解决偷盗者可能从无人照看的区域的出口溜走的问题。如果紧急出口位于店内的其它地方,并提防暗自开启。
另外,“盲区”也为藏匿商品提供了机会。所以,“温室”、酒类部等类似区域的视线不应被遮挡住,或派专人经常察看。
最好是将公共休息室安排在卖场前面,并定期查看是否有丢弃的空袋子和价签。
2
、 防盗式的商品陈列
卖场前部的陈设不应挡住收银员投向收款台后面的通道及顾客流动区域的视线,必须能从所在的位置看清卖场的情况。
体积小,价值高且吸引人的商品,必须放置在收银员看得到或偷盗者很少有机会能方便藏匿的地方。如,电池、刀片、胶卷、香烟等商品。
实践证明,商品堆放的越高,偷盗者就越有机会秘密藏匿商品,而一般的货架陈列,商品都摆放至一人高,即在眼睛的水平线以上。
对那些偷盗者喜欢偷的商品,最好陈列在卖场靠里的货架端头附近。为避免引起偷盗者的注意,要经常改变其摆放的位置,最佳方案是放在卖场的入口附近。
3
、 理货员要具备防盗能力
某些超市缺乏对理货员的防盗训练,在管理上没将理货员当作防盗的一员,因此,在形势的逼迫下,应该对理货员进行培训,使其掌握防止卖场偷盗所应采取的步骤。当发现卖场偷盗或出现不诚实的可疑者或察觉同伴正在偷盗时,确切知道应采取何种有力的措施。常用这类包装物藏匿其它小商品。
⑨若发现小孩在吃超市里的东西,而其父母却佯装不知的话,应采取和善的态度提醒一下,以达到收回货款的目的。
4
、 超市员工防盗能力训练
Δ收银主管和前台巡视人员的训练
a)
将停止收款的出口关闭,使顾客从有收银员值班的收款台通过。
b)
几个收款台同时关闭时,则在每两个关闭的收款台安排一名收银员。
c)
必须提醒顾客携带包进店前寄存包。
d)
应特留意那些看上去“不顺眼”的顾客,必要时可派专人紧随其后。
九、员工不诚实的潜在信号:
改变行为、拒绝休假、过分热情、违规、滥用财物、宽恕他人的不诚实、过分积极、要引起重视。
十、员工不诚实的潜在信号:
(
)、宏观损耗(目前此项工作暂无专职部门监管)
6
、 商品采购合同
7
、 房屋租赁
8
、 设备购置
9
、 工程施工合同
10
、 耗材采购
11
、 联营招租协议
12
、 废品处理
13
、 广告印刷
14
、 仓库商品管理
15
、 商场商品管理
(二)、微观损耗-----商场商品管理(门店防损人员只是对其中有限的环节有所作用)
1
、偷盗:
1)外盗、
间接偷窃、偷吃偷用、夹带商品、换码换包装、
2)内盗;
收银台上:
内外勾结、扫假码、不扫码、夹带商品
仓库内:
盗待报商品和赠品、偷盗散放在仓库的商品、单独在仓库内将商品放入身上。
散装区:
错码、称好后抓点进去再封口、称上做手脚 现吃、现拿
卖场死角:
换码换包装、夹带偷窃、随机偷窃、在工作时顺手牵羊 、
防损员在巡视时故意拿细小贵重的商品
2
、工作不认真
1)不检查显示平,商品未扫进入POS
2)不检查可以打开箱包的商品、 换价签、大包装内有小包装、换包装。
3)不合理退货
4)综合员信息录入差错,
5)质量验收未把关,
6)验收过程中商品串位
7)门岗对商品进出审查不严
8)盘货不认真仔细
9)冷冻设备故障造成损耗。
3
、破损
1)收货时没有检查出来,
2)商品上架摆放不合理滑下来摔破、西小贵重商品放在死角
3)拆包装污损。
4)拆包装进行偷窃或窃取配拿稳摔破。
5)顾客搞破坏。件。
6)员工有情绪故意搞破坏。
7)顾客挑选商品时没
4
、管理不到位
1)仓库收货时少收多报缺少监管。
2)渎职。
3)夜间值班人员进场的监控
4)晚上和早晨没营业时进卖场人员的监仓库收货时少收多报缺少控
5)擅自私拿赠品.
6)随意减价或折价
.
7)残损商品处理不及时,

8)单据遗失.
5
、耗才的浪费

1)设备的管理。
2)办公用品领用。

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