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把顾客当半个员工方能创造好的销售业绩
新恒迪商业地产投资策划顾问机构    2015-01-09 12:50:01    文字:【】【】【
“小米的店”专卖女生流行服饰,坐落于高雄三多商圈,十来坪的空间分为两层,不算宽敞,一年却创造出近千万元业绩,继高雄店之后现在正准备在台北、台中开设分店。
老板小米是我的国小同学,从小爱打扮,念书对她来说是活受罪,当同学们纷纷考大学、上研究所,她则在高中毕业后选择就业,挣了几年钱后,自己开店当老板。
  DIY衍生大商机
   小米是怎么做到的?这是同学们共同的疑问。日前我趁着到南部度假特地到高雄参观小米的店,她也热情为我解说店里的一切。
   我从几个面向观察。首先,一楼店面位于三多商圈的小巷子内,距主要商圈仍有点距离,地点差强人意;再者,店里的商品虽有自己的风格,但与其它店家差异性不高;最后,店面整体风格是热门音乐加上粉色系装潢,商品多但不杂乱。综合上述观察,我觉得这家店只算普通。
    在小米带我上二楼后,我被眼前满满的人群给吓了一跳。除了桌子、椅子外,到处都是衣服、饰品、包包的小配件,许多人拿着工具或缝或敲地“制作”属于自己的商品。我还来不及发问,小米就说了:“他们都是我的客人,他们在做属于自己的东西……。”小米娓娓道来:两年前开店时,她也和其它人一样,只卖东西,正好她和几个朋友对DIY商品有兴趣,也为了和其它商家的商品有所区隔,就开设了二楼的工作室,做些东西贩卖。后来他们又有了新的想法——为何不让顾客动手做属于自己的东西。这招果然奏效,很多顾客因此变成了好朋友。
       不过,一开始经营并不顺利因为DIY需要一点技巧,让顾客独力完成作品,确实有困难。刚开始时,客人做坏的废品每天都以篓计,更多没耐心的客人,甚至因此抱怨。小米说:“这些做坏的商品,虽然以成本价计算给客人,但总是一种浪费。”
     后来,“小米的店”总算找到一个折衷的方法,只让顾客做商品重要且特别的部分,也就是说,提供顾客完成八成左右的半成品,透过标准化作业,他们只需处理简单的拼贴或缝制,就可以完成自己的个性商品。 “小米的店”也安排小老师指导顾客做DIY,或者由顾客挑配件,由店家协助完成。这些小老师都是老顾客,做出兴趣后,就每天到店里来报到,久而久之,就足以指导别人做DIY。
      让顾客过过老板瘾
     “小米的店”更在一楼卖场辟一个空间给这些老顾客,让他们卖自己设计的作品,对他们而言,既有成就感,也是一种良性竞争,小米则将盈余回馈给大家做为聚餐或交流之用。
我总算明白“小米的店”生意兴隆的原因了。在服务传递的过程中,当顾客愿意且积极的参与,便较易产生认同感与信任感,进而提高服务满意度。
     虽然营销学者提出反面的看法,认为过多的顾客参与是服务系统不确定的主因,因此应尽可能地隔绝顾客参与。无论如何,管理决策者决定顾客参与程度时,还是得视业种业态的实际情况而定。
    不过,可以肯定的是,在讲求客制化、差异化及个性化的市场,如果企业将顾客视为半个员工,并考虑如何将他们纳入整体服务流程,经由适度的顾客参与,不但能有效提升顾客满意,顾客也能对组织有所贡献

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